Автоматизировать нужно стабильный процесс с владельцем и измеримым результатом. Если процесс хаотичен, AI лишь ускорит и размножит хаос.

1. Нарисуйте процесс

Запишите trigger, вход, шаги, решения, выход, исключения и владельца. Если сотрудники описывают процесс по-разному, сначала стандартизируйте его.

2. Соберите baseline

Измерьте объём, cycle time, ручные минуты, процент ошибок и стоимость переделки. Это контрольная группа для пилота.

3. Оцените данные

Где источник истины? Есть ли персональные данные? Кто имеет доступ? Можно ли начать на обезличенной копии? Без ответов интеграцию не запускают.

4. Выберите минимальный AI-шаг

Не автоматизируйте весь путь. Пусть агент сначала классифицирует заявку или готовит черновик, а человек подтверждает.

5. Определите контракт

Входные поля, формат выхода, SLA, confidence/uncertainty, stop condition и маршрут эскалации. Внешний action требует отдельного approval.

6. Сделайте прототип

Прогоните исторические примеры без воздействия на реальные системы. Добавьте сложные и опасные случаи.

7. Проведите пилот

Две недели, ограниченная группа, логи каждого решения. Не меняйте одновременно модель, prompt и процесс — иначе не поймёте причину результата.

8. Примите решение

  • Scale: качество и экономика устойчивы.
  • Improve: понятны исправимые причины.
  • Stop: контроль дороже пользы или риск неприемлем.

Красные флаги

Нет владельца, нельзя откатить, источник данных ненадёжен, ошибки обнаруживаются только клиентом, права агента шире процесса.

Итог

Первый AI-проект — эксперимент над процессом, а не покупка платформы. Ограничьте scope, сохраните baseline и оставьте человеку право остановить выполнение.